Pas de photo précise en ligne

Lorsque vous magasinez sur l’internet une maison, un condo, un appartement, même un logement Airbnb pour une seule nuit, vous trouvez facilement des photos de chaque pièce. Vous avez aussi accès à des visites en 3D où vous avancez dans les appartements et êtes à même de constater qu’il y a de la poussière oubliée ici et là. 

Sur les sites des résidences privées, on vous inonde de photos de retraités heureux et souriants, on vous vend des aires communes excitantes, mais pour ce qui est de l’appartement où vous allez passer vos vieux jours… impossible à voir. Avec un peu de chance, on trouve une photo générique d’un appartement type comme pour certains complexes de Cogir Immobilier et de Chartwell. 

Pourtant, plus de la moitié des personnes âgées de 75 ans et plus recherchent de l’information sur l’internet avant d’acheter un produit, selon une étude du CEFRIO.

Pas de prix exact

Même si on cherche dans tous les coins du site des complexes de Sélection Retraite, on ne trouve aucun prix. Il faut absolument envoyer un courriel ou téléphoner pour avoir une idée des prix. Même scénario du côté de Chartwell. On télécharge la brochure dans laquelle les gens dansent et rient, mais il n’y a pas de prix. 

Sur le site d’un complexe du Groupe Maurice, on nous informe du prix d’un quatre et demie, soit de 2051 $ à 2762 $… Une variation de 700 $. Chez Cogir Immobilier, on donne des prix « à titre indicatif seulement » et « après crédit d’impôt ». Un crédit d’impôt calculé à partir de quel revenu, au fait ? 

Ce sont les Résidences Soleil qui donnent le plus de détails. On nous avertit que c’est une projection de coût pour un client bénéficiant du crédit maximal pour le maintien à domicile.

« Ce ne sont pas des prix qui sont tout à fait exacts, mais ça donne une idée de grandeur », explique Sara Girard, présidente de Bonjour Résidences, une plateforme de type TripAdvisor qui permet de magasiner et de comparer plus de 2000 résidences situées dans toute la province.

« Je crois que toutes les résidences devraient afficher tous les prix. Ça évite des appels et des rendez-vous inutiles pour des résidants qui parfois ne cadrent pas dans le budget. »

— Sara Girard

« Mais certaines résidences ne donnent pas leurs prix, car elles ne veulent pas se fermer de porte. »

Selon Mme Girard, les résidences préfèrent d’abord séduire la clientèle avec leurs installations et les activités plutôt qu’avec le prix. 

« Même si les gens ont un budget en tête, rendus sur place, ils vont peut-être être tentés d’allonger 100 ou 200 $ de plus par mois parce qu’ils aiment l’endroit. »

Quel prix pour les soins ?

Pas la peine de chercher, on ne trouve aucune grille détaillée de tarifs de soins sur les sites. Même au téléphone, il nous a fallu insister pour qu’on nous donne une idée et insister plus fort pour qu’on nous envoie un document par internet.

Sélection Retraite nous a fait parvenir par courriel le type de soins offerts, mais sans les prix. Chez Groupe Maurice, on a accepté de nous donner une idée, mais sans nous envoyer de liste. « Non, c’est vraiment juste des outils de travail qu’on a », a justifié la conseillère au téléphone. Chez Cogir, même discours, sauf qu’on nous propose des forfaits heure/soins – les résidants paient pour une heure et obtiennent différents services comme l’accompagnement aux toilettes, l’aide à l’habillement ou l’aide pour un bain. « Parce que c’est plus avantageux que de prendre les choses à la carte », explique-t-on au téléphone. La conseillère de Chartwell ne veut pas nous transmettre la grille. Une autre conseillère devrait nous contacter dans les prochains jours pour nous en parler.

Résidences Soleil est la seule à nous envoyer une grille détaillée avec tous les prix.

« Les résidences ne nous disent pas tout à nous non plus, affirme Sara Girard, présidente de Bonjour Résidences, qui travaille pourtant en collaboration avec les résidences. Je pense qu’elles ne veulent pas partager ces informations, parce qu’elles ne veulent pas faire peur aux gens. »

Selon le président fondateur de Visavie, une entreprise qui offre les services gratuits de conseillers pour trouver une résidence, il n’y a pas de profits à faire avec les soins.

« Les soins sont offerts par une personne qui prend du temps avec toi et qui va t’aider. La seule façon d’économiser sur des soins, c’est de baisser le ratio du personnel. »

— Claude Paré, président fondateur de Visavie

« Il n’y a pas de technique de fabrication de soins, pas de chaîne de montage de soins, on ne peut pas automatiser des soins, ce ne sont pas encore des robots qui donnent des soins. C’est du temps et le temps se paye. »

Claude Paré croit que les résidences hésitent à donner des tarifs, parce que chaque résidant a des besoins différents. « Ce n’est pas comme une assurance automobile. Tu ne peux pas comparer le même produit, le même service. Pour aller aux toilettes ou prendre un bain, ça peut dépendre de la mobilité de la personne, de son poids, si elle est agressive quand on la met dans l’eau. Le quantitatif, c’est une chose, mais le qualitatif, c’est une autre paire de manches. »

Invités à commenter les constats de La Presse, des propriétaires des groupes de résidences concernés ont en effet expliqué que les prix des loyers et des soins variaient tellement d’une situation à l’autre qu’il n’était pas justifié de les afficher ou de les détailler (voir onglet suivant pour les réactions complètes).

La difficulté de comparer

Certains retraités québécois vont consacrer 80 %, de leur revenu aux frais de leur résidence. C’est un choix important à faire. Or, comme chaque groupe de promoteurs a un système différent de fixation des prix, il devient complexe d’établir des comparatifs simples. 

Par exemple, le prix des soins est calculé à la carte à un endroit, en heure de soins ailleurs et en forfait chez l’autre. Le crédit d’impôt est parfois inclus dans le prix affiché, parfois non. Aussi, la fixation du prix d’un loyer est fixe à un endroit, avec extra pour le conjoint ailleurs ou par personne chez le concurrent. Sans compter les inclusions ou non de la climatisation, du câble (combien de chaînes ?), d’internet (quelle vitesse ?), etc.

« On essaie de dire aux résidences de mettre les prix sans les crédits d’impôt, affirme Sara Girard, présidente de Bonjour Résidences, parce que c’est mélangeant et pour que les gens puissent comparer des pommes avec des pommes. »

La valeur réelle des soins

Quand la santé se dégrade et que les besoins deviennent lourds, il faut parfois payer jusqu’à 72 000 $ par année pour habiter une résidence privée. Quand c’est possible, il est préférable d’avoir recours à de l’aide à domicile plutôt que d’aller en résidence privée, selon le Réseau FADOQ. « Tant et aussi longtemps qu’on peut rester chez nous, ça va coûter moins cher », affirme son directeur général, Dany Prud’homme.

Selon Claude Paré, président fondateur de Visavie, beaucoup de clients n’ont aucune idée du prix réel des soins, ce qui affecte l’image des résidences privées. « Le problème, c’est qu’on compare le prix d’un centre d’hébergement de soins de longue durée [CHSLD] public avec les résidences privées. Dans un CHSLD, c’est 1800 $ maximum par mois, mais nos taxes payent la différence. Le vrai prix, c’est 8000 $ par mois. Quand ça coûte 6000 $ dans une résidence privée, les gens disent : “Ce sont des voleurs.” Alors que c’est finalement 2000 $ de moins. »

Cogir Immobilier

Frédéric Soucy, président de la société de gestion COGIR

À propos des photos

« Le focus a toujours été de montrer plus les aires communes et les gens viennent sur place visiter. Si vous prenez Le Renoir à Laval, où on a 588 unités, ça prendrait des années faire les 588. Et quand ils sont déjà loués, ils sont décorés et peinturés par le résidant. Ce n’est pas la façon dont on veut les commercialiser. On voit que les outils de vente bougent pour les Airbnb et l’immobilier. Il y a un rattrapage à faire, mais nous, ce sera éventuellement l’unité modèle qu’on pourra visiter virtuellement. »

À propos de l’affichage des prix

« Il y a des questions de compétition, donc nous avons fait le choix de ne pas publier nos listes de services. »

À propos des marges de profit

« Pour les services, on prend une marge de profit, mais au bout du compte, il ne reste presque plus rien. Pour ce qui est des soins, il n’y a pas d’argent qui se fait là. Le but, c’est de couvrir les frais qu’on a et c’est l’immobilier qui va générer un rendement. Les taux de rendement espérés en immobilier dans les résidences privées pour personnes autonomes sont de 7 %. »

Groupe Maurice

Sara Ouellette, coordonnatrice communications, et Judith Neveux, directrice marketing

À propos des photos

« Nos unités sont relativement semblables, mais elles ont quand même des différences. C’est pour ça qu’on ne mettra pas chacune des unités spécifiques sur internet. En contrepartie, on met des photos des cuisines, des salons et des salles de bains, qui sont configurés de façon semblable. Ça va permettre à la personne qui fait des recherches sur notre site de voir si le style général lui convient. Aussi, on ne fait pas l’affichage de nos unités, parce que ce n’est pas sur ça qu’on veut mettre l’accent. Notre but, c’est d’accompagner, de rassurer et de conseiller notre clientèle afin qu’elle soit satisfaite. On veut créer un contact humain avec notre clientèle. »

À propos de l’affichage des prix

« Comme la prestation de services et de soins est variable d’une personne à l’autre, les tarifs ne sont pas affichés. On n’envoie pas d’information par courriel, car on ne sait pas si les gens vont les lire. Quand les clients viennent sur place, on peut s’assurer qu’ils ont bien compris les coûts et les services qui seront à leur disposition. »

Sélection Retraite

Mylène Dupéré, porte-parole

À propos des photos

« Avec plus de 10 000 unités en location et plusieurs configurations par type d’unités, cela rendrait notre site très lourd et difficile à gérer. De plus, ce n’est pas une information pertinente pour ceux qui visitent notre site, car l’ensemble de notre clientèle désire prendre contact avec le complexe choisi afin de le visiter. »

À propos de l’affichage des prix

« Les prix ne figurent pas sur notre site web, car ceux-ci peuvent varier selon le type d’unité, les besoins des consommateurs et les services choisis. Étant donné la vaste gamme de services à la carte offerts, nous privilégions une approche humaine et personnalisée. Une analyse des besoins est effectuée par un professionnel de la santé afin de calibrer le bon niveau de services requis. »

Chartwell

Marie-France Lemay, vice-présidente, services opérationnels et administration corporative, Québec

À propos des informations affichées

« Notre site web ne représente que l’un des outils nous permettant de mieux aider les personnes intéressées à évaluer les multiples avantages de la vie en résidence, à repérer où nous sommes situés dans leur quartier et à établir si la gamme de services et de soins offerts correspond à leurs besoins à ce stade de leur vie. »

À propos de l’affichage des prix

« Nos prix ne sont pas un secret. Cependant, nous considérons qu’une rencontre est la meilleure façon d’éclairer les personnes intéressées. En toute transparence, avant de signer un bail, nous remettons une liste détaillée des services offerts à la résidence conformément aux règlements de la certification des résidences privées pour aînés. »

* En réponse à nos questions, une porte-parole des Résidences Soleil a indiqué qu’une « refonte complète » de leur site web était en cours. Il n’a pas été possible d’obtenir plus de commentaires.

Est-ce une bonne idée de détailler le prix de chaque soin ?

Les avis sont partagés. Certains propriétaires ont mis des prix à la carte à cause de leurs expériences antérieures. Quand ils avaient un montant fixe, les gens en demandaient de plus en plus et étaient très exigeants. Le montant fixe devenait inéquitable pour ceux qui ne demandaient rien et payaient pour les autres. Par équité, certains promoteurs ont choisi de mettre les soins à la carte. Du côté des résidants, certains exigent de payer les soins et services à la carte, parce qu’ils aiment savoir exactement ce qu’ils payent. Ils disent : « Je ne demande rien, je suis raisonnable, je veux payer moins cher. »

Est-ce que les clients paient trop cher pour les soins à la carte ?

Le résidant qui doit payer à la carte et qui a beaucoup de besoins va dire : « Ça me coûte cher. » Mais ce n’est pas dans les soins qu’il y a des marges de bénéfices pour les propriétaires. Prenez par exemple l’accompagnement aux toilettes. Est-ce que la personne est dans son lit ? Est-ce qu’on fait un transfert de son lit à un fauteuil roulant ? Est-ce que la toilette est dans sa chambre ou plus loin dans l’unité ? Et une fois aux toilettes, on doit refaire un transfert sur la toilette. Quand ça coûte 9 $ chaque fois, le propriétaire ne rentre pas dans son argent. Par contre, si la personne est autonome avec des troubles cognitifs, elle n’a besoin que d’être orientée. Là, ça devient payant.

Est-ce que les résidants en ont pour leur argent ?

De grands groupes comme Groupe Maurice, Chartwell et Sélection Retraite donnent de la qualité et ont de beaux bâtiments. Le problème, c’est qu’une infirmière ou un professeur au secondaire à la retraite ne sont pas capables de se payer ça. Ce sont des gens privilégiés qui ont les moyens d’aller dans une résidence de ces groupes-là. Le seul grand groupe qui est dans la classe moyenne et qui offre un bon service, c’est Résidences Soleil. Il y a aussi des résidences privées individuelles. Par contre, elles ne sont pas capables d’avoir des effets de volume et d’offrir certains programmes et services.

Dans les CHSLD, les gens payent selon leurs moyens, jusqu’à un maximum de 1800 $ par mois, mais est-ce qu’il y a de la place pour tout le monde ?

On va avoir besoin de 100 000 nouvelles places dans les 10 prochaines années. Le public ne peut pas construire à ce rythme-là et il n’a pas l’argent pour faire de l’immobilier. Les CIUSSS vont finir par avoir 5000 personnes en attente pour une place en CHSLD et réaliser que même si on en construit trois de 300 places, ça ne réglera pas le problème. Le mode de fonctionnement actuel ne pourra pas répondre aux besoins futurs. Avec le vieillissement de la population, la demande va être tellement grande que les gens vont être obligés d’être créatifs.

Quel serait le modèle de résidence idéal, selon vous ?

Un partenariat entre les résidences privées pour aînées (RPA) et les CIUSSS. Les résidences privées pour aînées pourraient assurer l’hébergement, le couvert, la surveillance, les loisirs, mais les soins devraient venir du soutien à domicile. Les RPA ne sont pas des experts en soins de santé. Le CIUSSS Mauricie–Centre-du-Québec a une équipe RPA à domicile. Ils font un travail optimal avec les RPA de leur territoire. C’est un des plus beaux modèles au Québec. Le RPA fait son travail. Le CIUSSS fait son travail. Ils ont trouvé un bon terrain d’entente. Et qui est gagnant ? Le résidant.

1. Déterminez la ville

« Il faut en premier se demander si on veut encore habiter dans le même patelin, explique Dany Prud’homme, directeur général du Réseau FADOQ. Si la réponse est oui, on cherche des résidences dans ce coin-là. »

« Des fois, il faut s’éloigner de la ville si on veut avoir des prix plus intéressants, soutient Sara Girard, présidente de Bonjour Résidences. Il y a des résidences qui vont offrir presque des tout-inclus avec les repas, l’aide ménagère et qui sont plus proches de leurs aînés. Elles sont situées sur la Rive-Nord, dans les Basses-Laurentides, en Montérégie, dans Lanaudière et en Mauricie. »

2. Pensez aux services à proximité

« Regardez quels sont les services autour de la résidence dont vous pourriez avoir besoin, suggère Dany Prud’homme. On s’en va dans la dernière partie de notre vie, celle où on pourrait avoir besoin de plus de services et de soins, comme un hôpital, une clinique, son médecin de famille. »

3. Trouvez votre style

« Demandez-vous quelle sorte de résidence vous voulez, conseille Dany Prud’homme. Est-ce que vous en voulez une plus petite, style vie familiale ? Ou une plus grande, style appartement ? »

« Il y a des gens qui ne participent pas aux activités, soutient Claude Paré, président fondateur de Visavie. C’est bien beau d’avoir une piscine, un gym et une grande salle à manger, mais allez-vous les utiliser ? Sinon, pourquoi payer pour ces services-là ? »

4. Définissez votre budget

« Il faut y aller avec ses moyens. C’est comme acheter une voiture, compare Dany Prud’homme. Je peux aller voir des Porsche, mais quand je vais aller magasiner la voiture que je peux m’acheter, par exemple un Ford Escape, si j’ai essayé une Porsche avant, je n’aurai plus envie d’acheter le Ford Escape. Les deux font ce qu’on recherche, mais l’une est plus luxueuse. »

5. Visitez les résidences avec d’autres personnes

« Souvent, quand tu es pris par les émotions, tu ne poses pas les bonnes questions, affirme Claude Paré. Tu n’es pas attentif aux réponses et tu peux te faire influencer, parce que tu es vulnérable. »

« Il faut s’assurer de parler avec des résidants, de parler avec du personnel, d’aller aux toilettes – parce que si c’est sale, pas sûr qu’on veuille aller là – et de manger sur place, précise Dany Prud’homme. Je suggère de faire une deuxième visite et de poser les autres questions qui nous sont venues en tête. C’est un long processus si on veut s’assurer de ne pas être déçu. »