IMMOBILIER

Des propriétaires aux petits soins

Les histoires d’horreur entre locataires et propriétaires font souvent la manchette. Heureusement, il arrive que tout le monde adopte une approche respectueuse. Et certains propriétaires ont même la réputation de traiter leurs locataires avec une attention remarquable. Rencontres.

Dans un contexte de pénurie de logements, les locataires n’ont pas toujours droit à un service exemplaire. « Beaucoup de propriétaires se demandent pourquoi ils se casseraient la tête à offrir des services alors qu’ils n’ont aucun problème à louer, explique Marc-André Reid Triantafyllos, président de la société Espace Nord, qui détient une cinquantaine de logements. Moi, je suis une entreprise ; je suis là pour que les locataires soient heureux et ils me le rendent très bien. »

Titulaire d’un baccalauréat en commerce international et en entrepreneuriat, en plus d’une maîtrise de HEC Montréal, Marc-André Reid Triantafyllos s’occupe du parc immobilier légué par son grand-père, mort il y a quelques années. « Mon grand-père a commencé dans l’immobilier il y a plus de 50 ans et gérait ça de façon classique comme un investissement, poursuit M. Reid Triantafyllos. J’ai commencé à travailler avec lui à l’adolescence en faisant des travaux dans ses appartements, puis j’ai fait des études de gestion et on a commencé à s’occuper ensemble de la gestion des immeubles. »

Depuis qu’il est seul maître à bord, M. Reid Triantafyllos a adopté une stratégie bien précise : « Il avait une compagnie à numéro et j’ai décidé de créer la marque Espace Nord parce que donner un nom et un logo, c’est donner une promesse et une réputation, c’est comme une vitrine. J’ai ensuite vendu tout ce qu’il avait à Lachine pour acquérir des immeubles dans des quartiers plus centraux développés pour la vie urbaine, donc près des transports en commun. Tous mes appartements sont rénovés en style condo moyen à haut de gamme. »

Satisfaire à 100 %

Espace Nord met donc l’accent sur la satisfaction de sa clientèle en demandant même à ses locataires de remplir un sondage annuel.

« En tant que propriétaire de logements, on ne vit pas sur place et le sondage nous permet de connaître les irritants quotidiens. J’ai un taux de réponse extrêmement satisfaisant ; ça nous donne de bonnes idées pour améliorer certaines choses. »

— Marc-André Reid Triantafyllos

« Les locataires se sentent écoutés et veulent rester avec nous », ajoute M. Reid Triantafyllos, qui s’est aussi engagé à donner une réponse en 24 heures maximum aux demandes de ses clients. 

Des échanges salutaires

L’entreprise fournit en outre une trousse de bienvenue au moment de la signature du bail, qui présente des informations pratiques (horaire des collectes, procédures d’urgence…), le code de vie des résidants d’Espace Nord et des ententes avec d’autres entreprises avantageuses pour les locataires offrant par exemple des réductions sur des assurances ou des services de déménagement. Le président de l’entreprise envisage aussi d’organiser des événements récréatifs pour tisser des liens entre les locataires de ses immeubles. « L’idée d’appartenance est importante. Mon objectif dans cinq ans est d’avoir au moins une vingtaine d’emplacements couvrant les principaux quartiers à Montréal. Ensuite, une expansion à Toronto, puis peut-être à New York », dit le jeune entrepreneur.

Un souci du détail qui semble plaire aux locataires. « Quand nous avons emménagé rue Amherst, nous avions beaucoup d’attentes, explique Maxime Lamoureux, locataire. Nous sortions d’une situation d’habitation compliquée, et on nous avait vendu le rêve d’un beau logement neuf avec plein de commodités. Nous ne sommes pas restés longtemps sur ce nuage. L’escalier avant était en contreplaqué rabouté et la terrasse arrière dont on nous avait tant parlé n’était pas encore construite. Dès l’acquisition de notre immeuble par Espace Nord, Marc-André est venu nous rencontrer. Il nous a écoutés et a accepté de réduire notre loyer. Il nous revient toujours avec des réponses concrètes dans des délais raisonnables, il ne néglige pas les petits travaux et continue d’améliorer les installations plusieurs années après son arrivée. »

Des modèles inspirants

Le fondateur d’Espace Nord n’est pas le seul propriétaire à valoriser les bons rapports avec ses locataires. Pierre Langlois, de Gestion Immobilière Langlois, et Richard Dansereau, de Stonehenge à New York, l’ont d’ailleurs inspiré.

« On a commencé il y a 35 ans. On était cinq amis, on a acheté un premier triplex ensemble qu’on a rénové complètement. Ç’a été un désastre de A à Z financièrement, mais on a appris et on s’en est sorti de fil en aiguille », raconte Pierre Langlois. Après quelques années passées auprès de promoteurs immobiliers, il a acquis ses 38 premiers logements en 1993 pour le prix d’un triplex parce qu’ils étaient dans un état épouvantable. Il a tout refait, et acheté petit à petit d’autres propriétés, toutes concentrées près des stations de métro.

Le déclic de sa philosophie vient de son premier logement : « C’était un deux et demie ; j’en étais fier et j’y étais heureux. Il était propre et bien situé. Ç’a été la base de ce que j’ai fait après. Quand j’achetais une propriété, je me disais toujours : “Est-ce que j’habiterais là ?” », explique M. Langlois. Autre aspect essentiel pour lui : la pérennité de ses acquisitions. Les réparations sont réalisées pour durer et les immeubles sont régulièrement entretenus. 

« Aujourd’hui, on a un peu plus de 800 logements où vivent environ 1200 personnes. À 98 %, c’est du super beau monde. » Un monde volontairement riche de mélanges, à l’image de Montréal, où toutes les nationalités et générations se côtoient. « Je veux que mes locataires soient heureux et mes employés aussi. »

Des votes comme en copropriété

Pierre Langlois personnalise ses immeubles avec des œuvres d’art et interroge ses locataires avant de faire des changements (remettre en service une piscine sur un toit, créer des espaces communs ou encore offrir un réseau WiFi performant). « Je fais souvent un sondage pour voir ce que les locataires veulent ; même si ce n’est pas ce que j’aurais choisi, je fais en fonction de ce qu’ils ont voulu. Ça coûte cher, mais je mets de la vie et de la couleur ; je peux mettre 25 000 $ dans une œuvre d’art. Les gens apprécient ce genre de coup d’éclat et sont fiers d’habiter là. »

Langlois Gestion Immobilière offre aussi des services de conciergerie, des agents de sécurité dans certains endroits la nuit et des caméras de surveillance.

La force de la technologie

Les places sont chères dans les deux sens du terme à Manhattan, et une grande partie du parc locatif est gérée par des héritiers qui utilisent les loyers pour subventionner leur style de vie, raconte Richard Dansereau, directeur général de Stonehenge, à New York. « Ce qui nous distingue le plus est notre investissement en technologie. Nous avons bâti des plateformes technologiques pour mieux surveiller notre activité de location, avoir un meilleur pouls de ce que le marché recherche et obtenir des informations extrêmement utiles pour nous ajuster », explique M. Dansereau. En activité depuis 23 ans dans la gestion de l’immobilier locatif à Manhattan, Stonehenge est née d’une entente entre les principaux actionnaires de la firme à New York et la Caisse de dépôt et placement du Québec, qui cherchait dans les années 90 à diversifier ses investissements. L’entreprise détient actuellement 19 immeubles comportant 2400 logements.

Rompre la solitude

« L’autre chose qui nous distingue est que nous mettons l’accent sur les services. La marque Stonehenge est très importante. L’ameublement, le look, le fini des espaces communs et des appartements se comparent d’un immeuble à l’autre et on s’assure au moins une fois par mois que tout est impeccable. Le premier coup d’œil d’un locataire potentiel peut faire toute la différence. Finalement, nous créons des événements pour les locataires. Ces événements [cocktails, cours de cuisine, activités avec les chiens et les chats…] sont très appréciés », poursuit-il. L’entreprise offre aussi des services, comme des espaces sur le toit, des lounges ou des remises pour les vélos sans frais supplémentaires.

« Notre mandat est de préserver l’actif à long terme en sollicitant constamment les locataires pour connaître leurs besoins et y répondre », affirme Richard Dansereau.

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