Brault & Martineau : indétrônable !

Pour la troisième année de suite, Brault & Martineau se classe en tête de mon palmarès, après avoir ravi la couronne au défunt détaillant Sears et à Bell, qui ont souvent été en haut de mon triste palmarès. Heureusement, Brault & Martineau participe à la plateforme PARLe, un service de médiation en ligne qui permet aux consommateurs de régler leur litige gratuitement, rapidement et efficacement avec environ 80 commerçants. Bien mieux que d’engorger la Cour des petites créances !

L’année de Sinorama

La faillite de Sinorama a marqué l’année 2018. Quelque 5800 voyageurs ont présenté des réclamations au Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages (FICAV) ; 4000 ont déjà été entièrement remboursés. Les autres devraient l’être rapidement. Les sommes perdues par les voyageurs frôlent les 24 millions de dollars. Quel gâchis ! Mais à quelque chose malheur est bon : la saga a permis de faire connaître les mécanismes du FICAV, dont la couverture vient justement d’être étendue. Mais attention, seuls les voyageurs qui font affaire avec une agence de voyages sont protégés.

Annus horribilis en télécoms

Plus que jamais en 2018, les télécoms ont soulevé la colère des consommateurs. Des employés ont admis avoir utilisé des tactiques déloyales pour atteindre les objectifs de leurs patrons : raccrocher au nez du client qui veut se désabonner, vendre des services inutiles, etc. Pas étonnant que les plaintes aient explosé de 57 % cette année à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a d’ailleurs lancé des audiences sur les pratiques de vente de l’industrie. Bien hâte de voir les mesures concrètes qui en ressortiront…

Des panneaux solaires à tout vent

Les vendeurs itinérants sont toujours une plaie pour les consommateurs. Après les thermopompes et l’isolation des combles, voilà qu’ils vendent des panneaux solaires à tort et à travers. Les prix sont exorbitants et les promesses d’efficacité énergétique, complètement irréalistes. Ne soyez pas dupes : il faut au moins de 15 à 20 ans pour rentabiliser l’investissement, et non pas cinq ans, comme les vendeurs le prétendent. « Ils vous font presque croire que vous allez pouvoir revendre de l’électricité à Hydro-Québec ! », dit à la blague le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

Universitas refait ses devoirs

Universitas a soulevé la colère de ses membres après avoir apporté des changements rétroactifs à ses plans de bourses d’études. Certains parents qui ont cotisé pendant plus de 15 ans dans le Régime enregistré d’épargne-études (REEE) de leurs enfants ont réalisé que les modifications leur feraient perdre des milliers de dollars. L’Autorité des marchés financiers (AMF) a forcé Universitas à refaire ses devoirs. Les parents pourront de nouveau se prononcer sur le bien-fondé des changements, avec une information plus claire et impartiale à leur disposition. À suivre…

D’autres flèches contre le pont de l’A25

Le pont de l’autoroute 25 qui enjambe la rivière des Prairies est encore dans la ligne de mire des automobilistes, qui ont lancé une nouvelle action collective en 2018. Les conducteurs qui n’ont pas de transpondeurs doivent verser des frais administratifs élevés. Ils disposent de 30 jours pour payer la facture après la réception d’un premier avis par la poste. Sinon, ils reçoivent un deuxième avis dans lequel on ajoute des frais de recouvrement de 35 $. C’est abusif, dénoncent les utilisateurs. Beaucoup de consommateurs se plaignent de n’avoir jamais reçu le premier avis, rapporte l’Union des consommateurs, qui reçoit une tonne d’appels à ce sujet.

Samsung + Brick = bonne chance pour la garantie !

Vous avez acheté des électroménagers Samsung dans un magasin The Brick ? Bonne chance pour la garantie légale ! La loi prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à un « usage normal » pour une « durée raisonnable », ce qui va bien au-delà de la garantie d’un an du manufacturier. Or, ces deux entreprises sont reconnues pour se faire tirer l’oreille par la clientèle, constate Josiane Fréchette, avocate chez Option consommateurs. Certains clients de Samsung qui ont une laveuse qui risque d’exploser n’arrivent même pas à faire réparer l’appareil qui est visé par un rappel. « C’est la septième fois que j’appelle en six mois. Toujours pas de réparateur en vue », me confiait récemment une lectrice. Que faire ? Déposer une plainte à l’OPC, envoyer une mise en demeure…

Le pépin est dans le pré

Des centaines de familles sont restées sur leur faim cette année avec les paniers de fruits et de légumes et d’autres denrées achetées directement du producteur. Avec ce concept tout à fait louable, les consommateurs paient à l’avance, ce qui aide les fermiers à mettre leur saison en branle. Malheureusement, certains clients n’ont jamais obtenu les paniers qu’ils avaient commandés. L’OPC a notamment reçu 80 plaintes contre les Délices de Benjamin, un jeune maraîcher qui a laissé sur la paille des clients qui lui avaient versé 600 $.

Ras le Mpompon

Mention spéciale à Mpompon, petit détaillant montréalais qui a reçu une avalanche de plaintes au cours des dernières semaines. Son site internet qui vend notamment des tuques à pompon a été incapable de livrer la marchandise dans les délais promis. Avec l’essor du commerce en ligne, les problèmes liés aux « contrats conclus à distance » sont maintenant le quatrième type de manquement en importance. Des exemples ? Le livreur laisse le colis sur le balcon sans demander la signature du client. Et hop ! Le colis est volé. Je ne vous souhaite rien de tel à l’approche de Noël !

Et vous ?

Chers consommateurs, je suis toujours curieuse de savoir ce qui vous a fait suer. Vos pires pépins font mes meilleures chroniques !

Janvier

Voyages : Une protection gratuite… et élargie

Malgré la débâcle de Sinorama, le Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages (FICAV) nage dans les surplus. Québec a donc décidé d’annuler les cotisations jusqu’à nouvel ordre. Dès le 1er janvier, les consommateurs n’auront plus à payer la cotisation qui s’élevait à 1 $ par tranche de 1000 $. En plus d’être gratuit, le FICAV offre des protections additionnelles depuis le 1er août dernier. Les clients des agences de voyages peuvent notamment être remboursés si leur voyage tombe à l’eau à cause d’une catastrophe naturelle, d’une crise politique ou militaire, d’un avis officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter la destination, d’un retard de vol qui empêcherait le voyageur d’embarquer pour une croisière, etc.

Février

Les entreprises de règlement de dettes au pas

En février prochain, Québec serrera encore la vis aux entreprises de règlement de dettes qui coulent les consommateurs vulnérables au lieu de les aider à s’en sortir. Entre autres, ces vautours de la détresse financière ne pourront plus exiger des frais et honoraires dépassant 15 % de la réduction de dette qu’ils ont obtenue pour leur client. Et ces frais ne pourront pas être prélevés d’un coup sec au début.

Août

Des balises pour l’endettement responsable

À partir du 1er août prochain, les entreprises de crédit deviendront des « prêteurs responsables ». Avant d’accorder un prêt, elles devront vérifier la capacité de remboursement du consommateur, en faisant un budget avec lui. Les règles seront encore plus strictes pour les prêts à taux élevé, soit 22 points au-dessus du taux directeur de la Banque du Canada, qui est de 1,75 %. Le prêteur devra fournir au consommateur une copie de son taux d’endettement. Si ce taux est trop élevé (plus de 45 %), le prêteur devra aussi avertir son client que le contrat est considéré comme abusif.

Août

Pour en finir avec le solde de votre carte de crédit

C’est aussi à partir du 1er août que le paiement minimum du solde de votre carte de crédit commencera à augmenter. Il grimpera de 2 % en ce moment jusqu’à 5 % dans six ans, à raison d’un demi-point de pourcentage par année. Bien sûr, cela fera un paiement un peu plus élevé. Mais c’est une bonne chose. Avec un paiement minimum de 5 % par mois, vous rembourserez un solde de 5000 $ en 10 ans… alors qu’il vous faudrait 66 ans avec un paiement de 2 % par mois. Autant dire que vous auriez des dettes éternellement.

Août

Finis, les points et « miles » qui refoulent

Dans la foulée du feuilleton Air Miles, Québec a déjà interdit l’expiration des points trop vieux. Mais à partir du 1er août prochain, les systèmes de fidélisation ne pourront pas non plus modifier leurs règles pour faire « refouler » les points accumulés par leurs membres. Toutefois, lorsque le programme prévoit des récompenses sous forme de biens et services, la loi permettra au commerçant de modifier le nombre d’unités requises dans la mesure où cette hausse n’est pas « disproportionnée ».

Décembre

Les faux courtiers seront démasqués

Dans le domaine de l’assurance dommages (p. ex. : auto et habitation), les courtiers seront obligés de fournir au moins trois soumissions d’au moins trois assureurs qui n’appartiennent pas au même groupe financier. Les dispositions qui découlent de l’adoption du projet de loi 141 entreront en vigueur le 13 décembre 2019. Dès lors, les faux courtiers seront démasqués. Plusieurs cabinets de courtage dirigeaient automatiquement leur clientèle vers un seul et unique assureur avec qui ils entretenaient des liens privilégiés. Désormais, ils seront obligés de magasiner.

Date à venir…

La Charte des voyageurs prête au décollage

La Charte des voyageurs est enfin prête au décollage. Les règlements devraient être publiés sous peu et la mise en application devrait être une question de mois, m’a confié l’Office des transports du Canada (OTC). Vivement des règles claires et uniformes dans le monde de l’aviation ! Grâce à la Charte, les passagers devraient recevoir une indemnité en cas de surréservation, de retard, d’annulation de vol ou encore de perte de leurs bagages. Les longs retards sur le tarmac seront aussi mieux encadrés.